PROCEDURA DE LUCRU COD PL-PG-I.04
extras
ÎNREGISTRAREA URMĂRIREA ȘI SOLUȚIONAREA RECLAMAȚIILOR
Procedura prezintă metodologia de înregistrare, investigare, soluționare și răspuns la reclamațiile/sesizările clienților privind furnizarea serviciului de salubrizare precum și a altor servicii pe care operatorul le prestează.
Procedura este aplicată de către departamentele din cadrul S.C. RER SUD S.A. pentru reclamațiile care privesc:
Modalități de transmitere a reclamațiilor/sesizărilor în organizație:
Înregistrarea reclamațiilor
Pentru realizarea activității de soluționare a reclamațiilor, compania pune la dispoziția clienților formularul de sesizare pe site-ul www.rersud.ro/utile/sesizari.
Reclamațiile/sesizările scrise adresate prin poștă, fax, e-mail sau depuse la secretariat se evidențiază în registrul intrare-ieșire al operatorului cu numărul de înregistrare și data care vor fi consemnate și pe reclamație.Clientul va fi informat asupra numărului de înregistrare a documentului la locul de intrare în organizație dacă acesta se prezintă personal, răspunsul reclamației făcând referire la acel număr.
Reclamațiile vor fi înregistrate și în Registrul de reclamații/apeluri telefonice fiind evidențiate următoarele informații:
-„Numărul, data înregistrării și Ora înregistrării
– Nume Prenume,Titularul de contract în numele căruia se face reclamaţia
– Adresa de prestatie ce face obiectul reclamației
– Date de contact ale celui care face reclamația (tel., fax., mobil, e-mail) – Obiectul reclamației
-Departamentul implicat în rezolvarea reclamației
-Informații suplimentare primite în legătură cu obiectul reclamației
– Termenul legal pentru răspuns
– Concluziile analizării reclamației
– Acţiuni corective şi preventive stabilite
– Număr și data răspuns
Reclamațiile primite după încheierea programului de lucru sau la orice oră din zilele nelucrătoare vor fi considerate primite în următoarea zi lucrătoare. În cazul în care termenul de răspuns se împlinește într-o zi nelucrătoare, acesta se decalează în mod corespunzător, începând cu prima zi lucrătoare.
Categorii de reclamații/sesizări adresate Operatorului și termene de soluționare:
| Reclamatii/sesizari | Termen legal depunere | Termen legal soluționare |
| Contractarea serviciului de salubrizare | 1 zi calendaristică | 20 zile lucrătoare de la data înregistrării |
| Facturarea serviciilor | 5 zile calendaristice de la data primirii facturii | 5 zile lucrătoare de la data înregistrării |
| Ofertarea de tarife | 3 zile calendaristice de la data ofertării | 10 zile lucrătoare de la data înregistrării |
| Continuitatea prestării serviciilor | 1 zi lucrătoare | 1 zi lucrătoare de la data înregistrării în cazul în care reclamația implică verificarea motivelor pentru care nu a fost prestat Serviciul termenul se prelungește cu 5 zile lucrătoare |
| Informarea clienților în conformitate cu cerințele legislației în vigoare | 1 zi lucrătoare | 30 zile calendaristice de la data primirii |
| Asigurarea calității serviciilor | 15 zile calendaristice de la primirea facturii | 30 de zile calendaristice de la data primirii |
Investigarea și soluționarea reclamațiilor
-În urma înregistrării reclamației, personalul operatorului însărcinat cu analizarea aspectelor semnalate și a documentelor probatorii puse la dispoziție de către client stabilește măsurile pentru soluționarea acesteia. În funcție de rezultatele analizării reclamației, pot fi întreprinse următoarele acțiuni:
– Dacă reclamația este apreciată ca fiind întemeiată, se stabilesc acțiuni corrective și preventive fiind informat clientul în scris cu privire la soluționarea favorabilă a reclamației;
– Dacă reclamația este apreciată ca fiind neîntemeiată sau nu este de competența operatorului soluționarea acesteia, se transmite răspuns în acest sens clientului.
– În cazul în care soluționarea reclamației nu este de competența operatorului, se înaintează reclamația autorităților competente înștiințând clientul despre acest fapt prin răspuns scris.
Concluzia analizării reclamației, modul de soluționare și, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în Registrul de reclamații apeluri telefonice, cu menționarea numărului și datei la care s-a răspuns.
Divergențele privind soluționarea reclamațiilor pot fi rezolvate pe cale amiabilă prin acordul dintre client și Operator /S.C. RER SUD S.A.
Clientul/utilizatorul are următoarele drepturi:
